એરલાઇન કન્ઝ્યુમર રાઇટ્સ પર કન્ઝ્યુમર કોર્ટનો સીમાચિહ્નરૂપ ચુકાદો.

એરલાઇન અને કન્ઝ્યુમર રાઇટ્સ પર કન્ઝ્યુમર કોર્ટના ઐતિહાસિક ચુકાદા.

ભારતમાં ઉડ્ડયન ક્ષેત્ર વિશ્વનું ત્રીજું સૌથી મોટું સ્થાનિક ઉડ્ડયન બજાર છે અને 2024 સુધીમાં તે વિશ્વનું ત્રીજું સૌથી મોટું એર પેસેન્જર માર્કેટ બનવાની અપેક્ષા છે. સત્તાવાર ડેટા અને અહેવાલો અનુસાર, 2017-18ના સમયગાળા માટે ભારતીય નાગરિક ઉડ્ડયન બજારમાં કુલ 183.9 મિલિયન પેસેન્જર એર ટ્રાફિક અને 22.1 લાખ મેટ્રિક ટનથી વધુ કાર્ગો ટ્રાફિકનો સમાવેશ થાય છે.

ઉપભોક્તાના મુદ્દાઓ ગ્રાહક સંતોષનું સ્તર દરેક એરલાઇનમાં બદલાય છે.

 

જો કે, ગ્રાહકો જે મૂળભૂત સમસ્યાઓનો સામનો કરે છે તે નીચે મુજબ છે:

• આગોતરી જાણ કર્યા વગર ફ્લાઇટ્સ રદ કરવી.
• કોઈ પણ માન્ય કારણ વિના ફ્લાઇટ્સમાં અતિશય વિલંબ.
• ઓવરબુકિંગને કારણે બોર્ડિંગનો ઇનકાર.
• એરલાઇન્સ દ્વારા સામાન ગુમાવવો.
• એરલાઇન્સમાં પીરસવામાં આવતા ખાદ્ય પદાર્થો અને પીણાની નબળી ગુણવત્તા.
• ફ્લાઇટ્સ બુક કરવામાં અથવા સામાનના ચેક-ઇનમાં સમસ્યા (ખાસ કરીને ઇ-ટિકિટ અને વેબ ચેક-ઇનને કારણે) ભાડા પર રિફંડ મેળવવામાં વિલંબ થાય છે.
• મુસાફરીની અયોગ્ય શરતો અને નિયમો.
• મુસાફરોને ગેરમાર્ગે દોરનારી/ખોટી માહિતી આપવામાં આવી રહી છે.

નાગરિક ઉડ્ડયન ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, ૧૯૮૬ ના મહાનિર્દેશાલયની કલમ ૨(૧)(ઓ)

DGCA ના મતે, 'સેવા' શબ્દમાં પરિવહન સંબંધિત સુવિધાઓની જોગવાઈનો સમાવેશ થાય છે. તે મુજબ, એરલાઇન્સ સાથે ગ્રાહક ફરિયાદોને કાયદાની કલમ 2(1)(g) ના દાયરામાં લાવી શકાય છે, જે સેવાઓની ઉણપ સાથે સંબંધિત છે. નાગરિક ઉડ્ડયન મહાનિર્દેશાલય એ નાગરિક ઉડ્ડયન મંત્રાલયનું કાર્યાલય છે, જેનો પ્રાથમિક હેતુ ભારતમાં નાગરિક ઉડ્ડયન ક્ષેત્રનું નિયમન કરવાનો છે. એ નોંધવું જોઈએ કે DGCA ની પ્રાથમિકતા મુસાફરો માટે હવાઈ મુસાફરી સલામત રહે તેની ખાતરી કરવાની છે.

ગ્રાહક સુરક્ષાના સંદર્ભમાં, નીચેના નિયમો અને આંતરરાષ્ટ્રીય સંમેલનો લાગુ પડે છે:

1. એરક્રાફ્ટ રૂલ્સ, ૧૯૩૭ ના નિયમ ૧૩૫ એરલાઇન્સ દ્વારા વસૂલવામાં આવતા ટેરિફ સાથે વ્યવહાર કરે છે.
2. સરકારી નીતિ મુજબ, પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓ અનબંડલ થઈ શકે છે અને સીટની પસંદગી, ફ્લાઇટમાં ભોજન અને પીણાં, લાઉન્જ ઍક્સેસ વગેરે જેવી સેવાઓ માટે અલગ અલગ ટેરિફ દર વસૂલવામાં આવે છે.
3. મોન્ટ્રીયલ કન્વેન્શન, ૧૯૯૯ ની શરતો મુજબ, એરલાઇન્સ વિલંબ, સામાન ગુમાવવા, કાર્ગોને નુકસાન માટે જવાબદાર છે.
4. હવાઈ પરિવહન અધિનિયમ, ૧૯૭૨ ની કલમ ૧૯ મુજબ, વાહક મુસાફરોને થયેલા નુકસાન અને વિલંબને કારણે થતા સામાન માટે જવાબદાર છે.
5. અને મુસાફરને ઇજા થવાના કિસ્સામાં જવાબદારીની રકમ ૨૫૦,૦૦૦ ફ્રેંક અને સામાનને નુકસાન થવાના કિસ્સામાં ૨૫૦ ફ્રેંક પ્રતિ કિલોગ્રામ સુધી મર્યાદિત છે.

CASES:-(1)

ખોટી ટિકિટ રદ કરવાને કારણે મુસાફર દ્વારા કરવામાં આવેલ ખર્ચ

Station Manager, Air India, Aizawl v. Dr. K. Vanlalzami D/o K. Lalthanmawia

Facts:- ફરિયાદી, ડૉ. કે. વનલાલઝામી, જોધપુર, રાજસ્થાનના ડૉ. એસ. એન. મેડિકલ કોલેજમાં એમ.ડી.નો અભ્યાસ કરી રહ્યા છે. તેમણે 08.01.2015 ના રોજ લોંગપુઇ એરપોર્ટ, ઐઝોલથી નવી દિલ્હી માટે એર ઇન્ડિયાની ફ્લાઇટ નંબર AI23 PNR YVW1 બુક કરાવી હતી. ફ્લાઇટ 08.01.2015 ના રોજ બપોરે 2.20 વાગ્યે લોંગપુઇ એરપોર્ટથી કોલકાતા માટે રવાના થવાની હતી જ્યાંથી મુસાફરને દિલ્હી વાળવામાં આવવાનો હતો. એવું કહેવામાં આવ્યું છે કે ફ્લાઇટ તે જ દિવસે સાંજે 4.15 વાગ્યે ફરીથી શેડ્યૂલ કરવામાં આવી હતી, અને ફરિયાદી સહિત મુસાફરોને સંદેશાઓ દ્વારા યોગ્ય રીતે જાણ કરવામાં આવી હતી.

ફરિયાદી બપોરે 3.15 વાગ્યે લોંગપુઇ એરપોર્ટ પર પહોંચ્યા, એટલે કે પ્રસ્થાનના ફરીથી નિર્ધારિત સમયના એક કલાક પહેલા, પરંતુ તેમને જાણ કરવામાં આવી કે કાઉન્ટર પહેલાથી જ બંધ છે. ફરિયાદીને એર ઇન્ડિયા દ્વારા ભવિષ્યની કોઈ તારીખે તેમની ફ્લાઇટ ગોઠવવા માટે કહેવામાં આવ્યું હતું, પરંતુ સ્થળ પર વિરોધ બાદ, તેમને 13.01.2015 ના રોજ સિલચરથી ઉડાન ભરવાનું ફરીથી શેડ્યૂલ કરવામાં આવ્યું, કારણ કે 20.01.2015 પહેલા લોંગપુઇ એરપોર્ટથી કોઈ ફ્લાઇટ ઉપલબ્ધ નહોતી.

ફરિયાદીને આઈઝોલમાં રહેવા અને સિલચરની મુસાફરી માટે વધારાનો ખર્ચ ઉઠાવવો પડ્યો હતો. ફરિયાદમાં વધુમાં આરોપ મૂકવામાં આવ્યો છે કે તેમને ઓપન ટિકિટ આપવામાં આવી હતી.

ફરિયાદીએ ૧૩.૦૧.૨૦૧૫ ના રોજ સિલચરથી કોલકાતા અને પછી દિલ્હીની મુસાફરી માટે ટિકિટ બુક કરાવી હતી, જેના પરિણામે તેમને કોઈ સીટ ફાળવવામાં આવી ન હતી. સિલચર અને પછી કોલકાતાના સ્ટાફે તેમને હેરાન કર્યા અને તેમના ચેક-ઇન પર વાંધો ઉઠાવ્યો, એમ કહીને કે તેમને કોઈ સીટ ફાળવવામાં આવી નથી.

ફરિયાદી બુકિંગ મુજબ મુસાફરી કરી શક્યા ન હતા, જેના કારણે તેમને ભારે તકલીફ, તણાવ અને અસુવિધા થઈ હતી. ફરિયાદીએ ૧૩.૦૨.૨૦૧૫ ના રોજ કાનૂની નોટિસ પણ મોકલી હતી, જેને એર ઇન્ડિયા દ્વારા અવગણવામાં આવી હતી.

 ફરિયાદીએ સંબંધિત ગ્રાહક ફરિયાદ દાખલ કરી હતી જેમાં રૂ. 2 લાખના નુકસાન અને વળતરનો દાવો કરવામાં આવ્યો હતો. જિલ્લા ફોરમે 15.12.2015 ના તેના આદેશ દ્વારા ફરિયાદ સ્વીકારી હતી. આદેશથી નારાજ થઈને, વિરુદ્ધ પક્ષ, એર ઈન્ડિયાએ રાજ્ય કમિશન સમક્ષ અપીલ દાખલ કરી હતી. આ સુધારણા અરજી મિઝોરમ રાજ્ય ગ્રાહક વિવાદ નિવારણ કમિશન, આઈઝોલ (ત્યારબાદ "રાજ્ય કમિશન" તરીકે ઓળખાશે) દ્વારા 24.02.2016 ના રોજ પસાર કરાયેલા વાંધાજનક આદેશ સામે પ્રથમ અપીલ નં. 1/2016, સ્ટેશન મેનેજર, એર ઈન્ડિયા વિરુદ્ધ ડૉ. કે. વનલાલજામી દ્વારા 15.12.2015 ના રોજ જિલ્લા ગ્રાહક વિવાદ નિવારણ ફોરમ, આઈઝોલ દ્વારા પસાર કરાયેલા આદેશની પુષ્ટિ કરીને ગ્રાહક ફરિયાદ નં. 11/2015 માં ઉપરોક્ત અપીલને ફગાવી દેવામાં આવી હતી.

Issue: શું એર ઇન્ડિયા એરલાઇન્સ દ્વારા સેવામાં ખામી હતી?

Decision: એવું ઠરાવાયું હતું કે વિરોધી પક્ષોએ ફરિયાદીને સેવા આપવામાં બેદરકારી દાખવી હતી જેના માટે તેઓ તેણીને વાજબી વળતર ચૂકવવા માટે જવાબદાર હતા. નાગરિક ઉડ્ડયન મહાનિર્દેશક દ્વારા જારી કરાયેલ માર્ગદર્શિકા મુજબ, વિરોધી પક્ષોએ સ્વીકાર્યું છે કે તેઓએ આ દલીલ ક્યારેય જિલ્લા ફોરમ સમક્ષ રજૂ કરી નથી. વધુમાં, કેસના તથ્યો અને સંજોગો જોતાં જ્યાં એક વ્યાવસાયિક વિદ્યાર્થીને આગામી ફ્લાઇટ મેળવવા માટે પાંચ દિવસ રાહ જોવી પડી હતી અને તે પણ દૂરના સ્થળેથી, તે સ્પષ્ટ છે કે તેણી વાજબી વળતર મેળવવા માટે હકદાર છે. વધુમાં, ફરિયાદી દિલ્હીથી જોધપુરની તેની મુસાફરી માટે ટ્રેન પણ ચૂકી ગઈ હતી અને ઉપરોક્ત મુસાફરી માટે બીજી ટિકિટ ખરીદવી પડી હતી. કેસના એકંદર સંજોગોને ધ્યાનમાં લેતા, જિલ્લા ફોરમ દ્વારા તેણીને આપવામાં આવેલ વળતર, જે રાજ્ય કમિશન દ્વારા યોગ્ય રીતે પુષ્ટિ આપવામાં આવી છે, તે સંપૂર્ણપણે વાજબી છે અને તેમાં કોઈ ફેરફારની જરૂર નથી. તેથી, એવું માનવામાં આવે છે કે રાજ્ય કમિશન દ્વારા પસાર કરાયેલ વાંધાજનક આદેશ અને જિલ્લા ફોરમ દ્વારા પસાર કરાયેલ આદેશ કોઈપણ કારણોસર કોઈપણ ગેરકાયદેસરતા, અનિયમિતતા અથવા અધિકારક્ષેત્રની ભૂલથી પીડાતા નથી અને તે જ માન્ય રાખવામાં આવે છે. સુધારણા અરજીને ફગાવી દેવાનો આદેશ આપવામાં આવ્યો હતો, પરંતુ ખર્ચ અંગે કોઈ આદેશ આપવામાં આવ્યો ન હતો.

Cases:-(2)

ટિકિટની માન્યતા સમાપ્તિ

Air India v. Geetika Sachdeva

Facts: ફરિયાદી/પ્રતિવાદી શ્રીમતી ગીતિકા સચદેવાએ એર ઇન્ડિયા, ઓપી પાસેથી તેના એજન્ટ ઇન્ટરનેશનલ સ્ટુડન્ટ્સ ટ્રાવેલ પ્રાઇવેટ લિમિટેડ દ્વારા દિલ્હી-લંડન-ટોરોન્ટો-લંડન-દિલ્હી માટે ઓપન એર ટિકિટ ખરીદી હતી અને તેને કન્ફર્મ સ્ટેટસ આપવામાં આવ્યો હતો. તેણી 09.09.2001 ના રોજ ટોરોન્ટો ગઈ હતી અને 06.12.2001 ના રોજ દિલ્હી પરત ફરવાનો ઇરાદો ધરાવતી હતી. 02.11.2001 ના રોજ તેણીએ એર ઇન્ડિયાને 07.12.2001 ના રોજ લંડનથી દિલ્હી મુસાફરી કરવાના તેના ઇરાદા વિશે જાણ કરી અને બદલામાં તેણીને જાણ કરવામાં આવી કે તેણીની ટિકિટ 07.12.2001 માટે લંડનથી દિલ્હી ફ્લાઇટ નંબર AI 120 દ્વારા કન્ફર્મ થઈ ગઈ છે. તેણી 06.12.2001 ના રોજ ટોરોન્ટોથી એર કેનેડા ફ્લાઇટમાં બેઠી અને લંડન પહોંચી જ્યાંથી તેણીને દિલ્હીની ફ્લાઇટ પકડવાની હતી. તેણી એકલી હતી, તેની પાસે બીજી ટિકિટ ખરીદવા માટે પૂરતા પૈસા નહોતા અને જ્યારે તેણી ડો. શોબિત સિંહા નામના બીજા મુસાફરને મળી ત્યારે તેને એરપોર્ટ પર લગભગ આઠ કલાક રાહ જોવી પડી. ડો. શોબિત સિંહા શિકાગોથી આવ્યા હતા અને તેમને પણ તે જ જમીન પર બોર્ડિંગ કરવાનો ઇનકાર કરવામાં આવ્યો હતો. તેણીએ ડો. શોબિત સિંહા પાસેથી પૈસા ઉધાર લીધા હતા અને વર્જિન એટલાન્ટિક એરવેઝ પાસેથી બીજી ટિકિટ ખરીદી હતી અને દિલ્હી આવી હતી. એરલાઇન્સ-એર ઇન્ડિયા દ્વારા તેના સામાનને મંજૂરી આપવામાં આવી હતી, જે તેને ઘણા વિલંબ પછી આપવામાં આવી હતી અને તેણીએ ૧૧.૧૨.૨૦૦૧ ના રોજ રૂ. ૬૬૫/- ની રકમ ચૂકવવી પડી હતી. તેણીએ જિલ્લા ફોરમમાં ફરિયાદ દાખલ કરી હતી. જિલ્લા ફોરમે ફરિયાદને મંજૂરી આપી હતી અને ઓપી-એર ઇન્ડિયાને ૭.૧૨.૨૦૦૧ થી ચુકવણીની તારીખ સુધી વાર્ષિક ૯% ના દરે વ્યાજ સાથે રૂ. ૪૦,૦૦૦/- ની એર ટિકિટ કિંમત ચૂકવવાનો નિર્દેશ આપ્યો હતો. માનસિક અને શારીરિક ત્રાસ અને અસુવિધા માટે રૂ. ૧,૦૦,૦૦૦/- નું વળતર પણ લાદવામાં આવ્યું હતું, ઉપરાંત રૂ. ૫,૦૦૦/- નો મુકદ્દમા ખર્ચ પણ લાદવામાં આવ્યો હતો. રાજ્ય પંચે ઓપી/અરજદાર દ્વારા દાખલ કરાયેલી અપીલ ફગાવી દીધી.

Issue: શું એર ઇન્ડિયા તરફથી બેદરકારી હતી?

Decision: ફરિયાદી લગભગ દોઢ દાયકાથી મુકદ્દમામાં ધકેલાઈ રહ્યા છે. પરિણામે, અમે રૂ. ૨૫,૦૦૦/- ના ખર્ચ સાથે રિવિઝન અરજીને ફગાવી દઈએ છીએ, જે અરજદાર/ઓપી દ્વારા ફરિયાદીના પક્ષમાં બનાવેલા ડિમાન્ડ ડ્રાફ્ટ દ્વારા સીધી ફરિયાદીને ચૂકવવાની રહેશે. આ રકમ આ હુકમની નકલ મળ્યાની તારીખથી ૯૦ દિવસની અંદર ચૂકવવાની રહેશે, અન્યથા, ઉપરોક્ત ૯૦ દિવસની સમાપ્તિ પછી, તે વસૂલાત સુધી વાર્ષિક ૧૨% ના દરે વ્યાજ આકર્ષિત કરશે.