ગ્રાહક સુરક્ષા કાયદા હેઠળની ફરિયાદમાં કેટલા સમયમાં લેખિત જવાબ રજૂ કરવો જોઈએ.

ગ્રાહક કમીશન માં દાખલ કરવામાં આવેલી ફરિયાદમાં કેટલા સમયની અંદર જવાબ રજૂ કરવો જોઈએ.

ધી કન્ઝ્યુમર પ્રોટેકશન એક્ટ (૨૦૧૯) ની કલમ ૩૮(૨)(એ) અન્વયે ઉપરોક્ત(Written Version/Reply) આ નોટીસ મળ્યેથી દિ ૩૦ માં રજૂ કરવાનો હોય છે.

(૧) જિલ્લા કમિશન, ફરિયાદ દાખલ થયા પછી, અથવા મધ્યસ્થી દ્વારા સમાધાન ન થવા પર મધ્યસ્થી માટે મોકલવામાં આવેલા કેસોના સંદર્ભમાં, આવી ફરિયાદ પર આગળ વધશે.

(૨) જ્યાં ફરિયાદ કોઈપણ માલ સંબંધિત હોય, ત્યાં જિલ્લા કમિશન,-

-(ક) ફરિયાદ દાખલ થયાની તારીખથી એકવીસ દિવસની અંદર, ફરિયાદમાં ઉલ્લેખિત વિરોધી પક્ષને ફરિયાદની નકલ મોકલીને, તેને ત્રીસ દિવસની અંદર અથવા તેના દ્વારા મંજૂર કરવામાં આવે તેટલા પંદર દિવસથી વધુ ન હોય તેવા વિસ્તૃત સમયગાળામાં કેસનું પોતાનું નિવેદન આપવાનો નિર્દેશ આપશે;

(b) જો ફરિયાદ મળ્યા પછી, વિરોધી પક્ષ કલમ (a) હેઠળ ફરિયાદમાં સમાવિષ્ટ આરોપોનો ઇનકાર કરે છે અથવા વિવાદ કરે છે, અથવા જિલ્લા કમિશન દ્વારા આપવામાં આવેલા સમયની અંદર તેના કેસનું પ્રતિનિધિત્વ કરવા માટે કોઈ પગલાં લેવાનું છોડી દે છે અથવા નિષ્ફળ જાય છે, તો કલમ ( c ) થી ( g ) માં ઉલ્લેખિત રીતે ગ્રાહક વિવાદનું સમાધાન કરવા આગળ વધવું;

(c) જો ફરિયાદમાં માલમાં ખામીનો આરોપ હોય જે માલના યોગ્ય વિશ્લેષણ અથવા પરીક્ષણ વિના નક્કી કરી શકાતી નથી, તો ફરિયાદી પાસેથી માલનો નમૂનો મેળવો, તેને સીલ કરો અને નિર્ધારિત રીતે તેને પ્રમાણિત કરો અને આવી રીતે સીલબંધ નમૂનાને યોગ્ય પ્રયોગશાળામાં મોકલો અને એવી સૂચના સાથે કે આવી પ્રયોગશાળા વિશ્લેષણ અથવા પરીક્ષણ કરે, જે પણ જરૂરી હોય, જેથી શોધી શકાય કે આવા માલ ફરિયાદમાં કથિત કોઈપણ ખામીથી પીડાય છે કે અન્ય કોઈ ખામીથી પીડાય છે અને તેના પરના તારણો જિલ્લા કમિશનને સંદર્ભ મળ્યાના પિસ્તાળીસ દિવસની અંદર અથવા તેના દ્વારા મંજૂર કરવામાં આવે તેટલા વિસ્તૃત સમયગાળાની અંદર અહેવાલ આપે;

(d) કલમ (c) હેઠળ માલના કોઈપણ નમૂનાને કોઈપણ યોગ્ય પ્રયોગશાળામાં મોકલવામાં આવે તે પહેલાં, ફરિયાદીને પ્રશ્નમાં રહેલા માલના સંબંધમાં જરૂરી વિશ્લેષણ અથવા પરીક્ષણ કરવા માટે યોગ્ય પ્રયોગશાળાને ચુકવણી માટે નિર્દિષ્ટ ફી કમિશનના ક્રેડિટમાં જમા કરાવવાની ફરજ પાડવી;

(e) કલમ (d) હેઠળ તેના ક્રેડિટમાં જમા કરાયેલ રકમ યોગ્ય પ્રયોગશાળાને મોકલશે જેથી તે કલમ (c) માં ઉલ્લેખિત વિશ્લેષણ અથવા પરીક્ષણ કરી શકે અને યોગ્ય પ્રયોગશાળામાંથી અહેવાલ પ્રાપ્ત થયા પછી, તે અહેવાલની એક નકલ, તેને યોગ્ય લાગે તેવી ટિપ્પણીઓ સાથે, વિરુદ્ધ પક્ષને મોકલશે;

(f) જો કોઈ પક્ષ યોગ્ય પ્રયોગશાળાના તારણોની શુદ્ધતા સામે વિવાદ કરે, અથવા યોગ્ય પ્રયોગશાળા દ્વારા અપનાવવામાં આવેલી વિશ્લેષણ અથવા પરીક્ષણની પદ્ધતિઓની શુદ્ધતા સામે વિવાદ કરે, તો વિરોધી પક્ષ અથવા ફરિયાદીને યોગ્ય પ્રયોગશાળા દ્વારા કરવામાં આવેલા અહેવાલ અંગે લેખિતમાં પોતાના વાંધા રજૂ કરવા જણાવે;

(જી) ફરિયાદી તેમજ વિરોધી પક્ષને યોગ્ય પ્રયોગશાળા દ્વારા કરવામાં આવેલા અહેવાલની સાચીતા કે અન્યથા અને કલમ (એફ) હેઠળ તેના સંબંધમાં કરવામાં આવેલા વાંધાના સંદર્ભમાં સાંભળવાની વાજબી તક આપવી અને કલમ ૩૯ હેઠળ યોગ્ય આદેશ જારી કરવો.

(૩) જિલ્લા કમિશન, જો કલમ ૩૬ ની પેટા-કલમ (૨) હેઠળ તેના દ્વારા સ્વીકારવામાં આવેલી ફરિયાદ એવી ચીજવસ્તુઓ સંબંધિત હોય જેના સંબંધમાં પેટા-કલમ (૨) માં ઉલ્લેખિત પ્રક્રિયાનું પાલન કરી શકાતું નથી, અથવા જો ફરિયાદ કોઈપણ સેવાઓ સંબંધિત હોય, તો--

(ક) આવી ફરિયાદની નકલ સામે પક્ષને મોકલીને તેને ત્રીસ દિવસની અંદર અથવા જિલ્લા કમિશન દ્વારા મંજૂર કરવામાં આવે તેટલા પંદર દિવસથી વધુ ન હોય તેવા વિસ્તૃત સમયગાળામાં કેસનો પોતાનો મત આપવાનો નિર્દેશ આપશે;

(b) જો ફરિયાદની નકલ મળ્યા પછી, વિરોધી પક્ષ, કલમ (a) હેઠળ ફરિયાદમાં સમાવિષ્ટ આરોપોનો ઇનકાર કરે છે અથવા વિવાદ કરે છે, અથવા જિલ્લા કમિશન દ્વારા આપવામાં આવેલા સમયની અંદર તેના કેસનું પ્રતિનિધિત્વ કરવા માટે કોઈ કાર્યવાહી કરવાનું છોડી દે છે અથવા નિષ્ફળ જાય છે, તો તે ગ્રાહક વિવાદનું સમાધાન કરવા માટે આગળ વધશે--

(i) ફરિયાદી અને વિરોધી પક્ષ દ્વારા તેના ધ્યાન પર લાવવામાં આવેલા પુરાવાના આધારે, જો વિરોધી પક્ષ ફરિયાદમાં સમાવિષ્ટ આરોપોનો ઇનકાર કરે છે અથવા વિવાદ કરે છે, અથવા

(ii) ફરિયાદી દ્વારા તેના ધ્યાન પર લાવવામાં આવેલા પુરાવાના આધારે એકપક્ષીય , જ્યાં વિરુદ્ધ પક્ષ કમિશન દ્વારા આપવામાં આવેલા સમયની અંદર તેના કેસનું પ્રતિનિધિત્વ કરવા માટે કોઈ કાર્યવાહી કરવાનું ટાળે છે અથવા નિષ્ફળ જાય છે;

(c) જો ફરિયાદી સુનાવણીની તારીખે હાજર ન રહે તો ફરિયાદનો નિર્ણય યોગ્યતાના આધારે કરશે.

(૪) પેટા-કલમો ( ૨ ) અને ( ૩ ) ના હેતુઓ માટે , જિલ્લા કમિશન, આદેશ દ્વારા, ઇલેક્ટ્રોનિક સેવા પ્રદાતાને તે ક્રમમાં ઉલ્લેખિત માહિતી, દસ્તાવેજો અથવા રેકોર્ડ પ્રદાન કરવાની જરૂર પાડી શકે છે.

(૫) [પેટા-કલમો ( ૨ ) અને ( ૩ )] માં દર્શાવેલ પ્રક્રિયાનું પાલન કરતી કોઈપણ કાર્યવાહી કોઈપણ કોર્ટમાં આ આધાર પર પ્રશ્ન ઉઠાવી શકાશે નહીં કે કુદરતી ન્યાયના સિદ્ધાંતોનું પાલન કરવામાં આવ્યું નથી.

(૬) દરેક ફરિયાદ જિલ્લા કમિશન દ્વારા રેકોર્ડ પર મુકાયેલા સોગંદનામા અને દસ્તાવેજી પુરાવાના આધારે સાંભળવામાં આવશે:

પરંતુ જ્યાં સુનાવણી માટે અથવા પક્ષકારોની રૂબરૂમાં અથવા વિડીયો કોન્ફરન્સિંગ દ્વારા તપાસ માટે અરજી કરવામાં આવે છે, ત્યાં જિલ્લા કમિશન, પૂરતા કારણો દર્શાવ્યા પછી, અને લેખિતમાં તેના કારણો નોંધ્યા પછી, તેને મંજૂરી આપી શકે છે.

(૭) દરેક ફરિયાદનો શક્ય તેટલી ઝડપથી નિકાલ કરવામાં આવશે અને જ્યાં ફરિયાદમાં કોમોડિટીઝના વિશ્લેષણ અથવા પરીક્ષણની જરૂર ન હોય ત્યાં વિરુદ્ધ પક્ષ દ્વારા નોટિસ મળ્યાની તારીખથી ત્રણ મહિનાની અંદર અને જો કોમોડિટીઝના વિશ્લેષણ અથવા પરીક્ષણની જરૂર હોય તો પાંચ મહિનાની અંદર ફરિયાદનો નિર્ણય લેવાનો પ્રયાસ કરવામાં આવશે:

પરંતુ જિલ્લા કમિશન દ્વારા સામાન્ય રીતે કોઈ મુલતવી રાખવામાં આવશે નહીં સિવાય કે પૂરતું કારણ દર્શાવવામાં આવે અને કમિશન દ્વારા મુલતવી રાખવાના કારણો લેખિતમાં નોંધવામાં ન આવે:

વધુમાં, જિલ્લા કમિશન મુલતવી રાખવાના ખર્ચ અંગે નિયમો દ્વારા નિર્દિષ્ટ કરવામાં આવે તે રીતે આદેશો કરશે:

જો કે, જો આ રીતે ઉલ્લેખિત સમયગાળા પછી ફરિયાદનો નિકાલ કરવામાં આવે તો, જિલ્લા કમિશન ઉપરોક્ત ફરિયાદનો નિકાલ કરતી વખતે તેના કારણો લેખિતમાં નોંધશે.

(૮) જિલ્લા કમિશન સમક્ષ કોઈપણ કાર્યવાહી પેન્ડિંગ હોય ત્યારે, જો જરૂરી લાગે, તો તે કેસની હકીકતો અને સંજોગોમાં વાજબી અને યોગ્ય હોય તેવો વચગાળાનો આદેશ પસાર કરી શકે છે.

(૯) આ કલમના હેતુઓ માટે, જિલ્લા કમિશનને નીચેની બાબતોના સંદર્ભમાં દાવો કરતી વખતે સિવિલ પ્રોસિજર કોડ, ૧૯૦૮ (૧૯૦૮નો ૫) હેઠળ સિવિલ કોર્ટમાં મળેલી સત્તાઓ જેવી જ સત્તાઓ હશે, એટલે કે:--

(ક) કોઈપણ પ્રતિવાદી અથવા સાક્ષીને સમન્સ પાઠવવું અને હાજર રહેવાની ફરજ પાડવી અને શપથ પર સાક્ષીની તપાસ કરવી;

(b) પુરાવા તરીકે કોઈપણ દસ્તાવેજ અથવા અન્ય ભૌતિક વસ્તુની શોધ અને રજૂઆત કરવાની ફરજ પાડવી;

(c) સોગંદનામા પર પુરાવા મેળવવા;

(d) યોગ્ય પ્રયોગશાળા અથવા અન્ય કોઈપણ સંબંધિત સ્ત્રોતમાંથી સંબંધિત વિશ્લેષણ અથવા પરીક્ષણના અહેવાલની માંગણી;

(e) કોઈપણ સાક્ષી અથવા દસ્તાવેજની તપાસ માટે કમિશન જારી કરવા; અને

(f) કેન્દ્ર સરકાર દ્વારા નિર્ધારિત કોઈપણ અન્ય બાબત.

(૧૦) જિલ્લા કમિશન સમક્ષ ચાલતી દરેક કાર્યવાહી ભારતીય દંડ સંહિતા (૧૮૬૦નો ૪૫) ની કલમ ૧૯૩ અને ૨૨૮ ના અર્થમાં ન્યાયિક કાર્યવાહી માનવામાં આવશે, અને જિલ્લા કમિશનને ફોજદારી કાર્યવાહી સંહિતા, ૧૯૭૩ (૧૯૭૪નો ૨) ની કલમ ૧૯૫ અને પ્રકરણ XXVI ના હેતુઓ માટે ફોજદારી અદાલત માનવામાં આવશે.

(૧૧) જ્યાં ફરિયાદી કલમ ૨ ના કલમ (૫) ના પેટા-કલમ (v) માં ઉલ્લેખિત ગ્રાહક હોય, ત્યાં સિવિલ પ્રોસિજર કોડ, ૧૯૦૮ (૧૯૦૮ નો ૫) ની પ્રથમ અનુસૂચિના ઓર્ડર I નિયમ ૮ ની જોગવાઈઓ એ સુધારાને આધીન લાગુ પડશે કે તેમાં દાવો અથવા હુકમનામાના દરેક સંદર્ભને ફરિયાદ અથવા તેના પર જિલ્લા કમિશનના આદેશના સંદર્ભ તરીકે અર્થઘટન કરવામાં આવશે.

(૧૨) ગ્રાહક હોય તેવા ફરિયાદી અથવા જેની સામે ફરિયાદ દાખલ કરવામાં આવી હોય તેવા વિરોધી પક્ષના મૃત્યુના કિસ્સામાં, સિવિલ પ્રોસિજર કોડ, ૧૯૦૮ (૧૯૦૮નો ૫) ની પ્રથમ અનુસૂચિના ઓર્ડર XXII ની જોગવાઈઓ એ ફેરફારને આધીન લાગુ પડશે કે તેમાં વાદી અને પ્રતિવાદી પ્રત્યેના દરેક સંદર્ભનો અર્થ ફરિયાદી અથવા વિરોધી પક્ષ, જે પણ કેસ હોય, તેના સંદર્ભ તરીકે કરવામાં આવશે.

Case study 

ખામીયુક્ત રેફ્રિજરેટર અને ગ્રાહક નિવારણ

Background : શ્રી રમેશ પટેલે ૧૫ એપ્રિલ ૨૦૨૩ ના રોજ અમદાવાદના એક પ્રતિષ્ઠિત ઇલેક્ટ્રોનિક્સ સ્ટોરમાંથી રેફ્રિજરેટર ખરીદ્યું હતું. આ ઉત્પાદન ૧ વર્ષની વોરંટી સાથે આવ્યું હતું.

Complaint : એક મહિનાની અંદર, રેફ્રિજરેટર ખરાબ થવા લાગ્યું - તે યોગ્ય રીતે ઠંડુ થતું ન હતું, અને પાણી લીકેજ થયું. શ્રી પટેલે ગ્રાહક સેવાનો ઘણી વખત સંપર્ક કર્યો, પરંતુ સમસ્યાનો સંતોષકારક ઉકેલ આવ્યો ન હતો. સેવા કર્મચારીઓએ એક વાર મુલાકાત લીધી પણ સમસ્યાનું નિરાકરણ કર્યું નહીં. તેમણે ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019 હેઠળ જિલ્લા ગ્રાહક તકરાર નિવારણ આયોગમાં ફરિયાદ નોંધાવી, જેમાં નીચે મુજબનો ઉલ્લેખ કરવામાં આવ્યો હતો:

• સેવામાં ખામી 
• ખામીયુક્ત માલનો પુરવઠો
• માનસિક સતામણી અને અસુવિધા

Relief sought/રાહતની માંગણી : 

શ્રી પટેલે માંગ કરી:

1. રેફ્રિજરેટર બદલવા
2. માનસિક યાતના માટે ₹૨૫,૦૦૦ નું વળતર
3. મુકદ્દમા ખર્ચ માટે ₹૫,૦૦૦

Legal proceeding/કાનૂની કાર્યવાહી : વેચાણકર્તા અને ઉત્પાદકને નોટિસ પાઠવવામાં આવી હતી અને જવાબ આપવા માટે 30 દિવસનો સમય આપવામાં આવ્યો હતો. તેમણે આરોપોને નકારી કાઢ્યા હતા, અને દાવો કર્યો હતો કે વેચાણ સમયે ઉત્પાદન સારી સ્થિતિમાં હતું અને સમસ્યા ગૌણ હતી.

Commission's order/કમિશનનો આદેશ : પુરાવા (ખરીદી બિલ, સેવા અહેવાલો, લીકેજના ફોટા) ની તપાસ કર્યા પછી, કમિશને ફરિયાદીની તરફેણમાં ચુકાદો આપ્યો.

ઓર્ડર: વેચાણકર્તા/ઉત્પાદકે 15 દિવસની અંદર રેફ્રિજરેટર બદલવું આવશ્યક છે, માનસિક ત્રાસ માટે વળતર તરીકે ₹15,000 ચૂકવવા અને  મુકદ્દમા ખર્ચ માટે ₹3,000 ચૂકવવા.

Analysis/વિશ્લેષણ : આ કેસ નીચે મુજબ દર્શાવે છે: ૨૦૧૯ના કાયદા હેઠળ ગ્રાહક અધિકારો સમયસર નિવારણ પ્રક્રિયા રેકોર્ડ જાળવવાનું મહત્વ (બિલ, સેવા વિનંતીઓ) વોરંટીનું પાલન કરવાની અને યોગ્ય વેચાણ પછીની સેવા પૂરી પાડવાની કંપનીઓની જવાબદારી છે.